案例：一家百貨公司采用情景面試，應(yīng)聘者被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下： 畫面呈現(xiàn)一座小城市，畫外音告知這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場(chǎng)，一位矮個(gè)先生買牙膏，他掏出10元錢遞給售貨員，找錢時(shí)，他卻說自己給的是張百元票，于是，雙方起了爭執(zhí)。說來也巧，就在雙方爭論不休的時(shí)候，百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理正好從樓上下來，“怎么回事?”總經(jīng)理問到。女售貨員委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。”經(jīng)理見她著急的樣子，立即安慰她說：“張姐，別著急，慢慢講，他買了什么?你有沒有收到過一百塊錢一張的人民幣?” 女售貨員心情似乎平靜了些。“今天，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個(gè)兒給了我一百塊錢，這個(gè)人給我的就是十塊錢。”總經(jīng)理聽了此話，眉頭有些舒展，很有禮貌地說道：“這位先生，根據(jù)我對(duì)這位售貨員的了解，她不是說謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我想問您一個(gè)問題?您說您拿的是一張一百塊錢，請(qǐng)問您有證據(jù)嗎?”總經(jīng)理問道。小伙子馬上提高了嗓門說：“我想起來了，昨天我算帳的時(shí)候，順手在這右上角用圓珠筆寫了2888四個(gè)數(shù)字”。售貨員果真找到了一張用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時(shí)，小伙子來了精神，沖著人群高喊：“那就是我剛才給的一百塊錢，那個(gè)2888就是我寫的。不信，可以驗(yàn)筆跡。”拿著“鑰匙”配“金鎖”，人群開始騷動(dòng)，顧客們明顯表示出對(duì)商場(chǎng)的不滿。
這時(shí)錄像結(jié)束，屏幕上彈出幾個(gè)問題：
1.假如您是該百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面?
2.作為總經(jīng)理，您將如何處理善后工作?
3.明知對(duì)方在欺詐，假如您是總經(jīng)理，該如何應(yīng)付?
這三個(gè)問題分別考察候選者的三層素質(zhì)：
洞察力——對(duì)事件本質(zhì)的把握;
全局觀——對(duì)“顧客至上”理念的理解;
道義感——對(duì)社會(huì)上反誠信現(xiàn)象的態(tài)度。
四位候選者被要求準(zhǔn)備10分鐘，然后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)他們分別向?qū)＜医M陳述了自己的答案。
第一位候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，并如數(shù)找給小伙子97元。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長，對(duì)百貨公司越不利。
專家分析：這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。
第二位候選者答案的大意是：她首先誠懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因?yàn)樗窒碌膯T工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元錢當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯(cuò)誤和賠償。另外，她還誠懇地要求顧客為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。
專家分析：這位候選者的優(yōu)點(diǎn)與第一位相似，但較為主動(dòng)一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對(duì)顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負(fù)起道義的責(zé)任。
第三位候選者答案的大意是：他認(rèn)為只要郴州人才網(wǎng)他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的對(duì)那位小伙子說：“請(qǐng)跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。”他的理由是，整個(gè)事件明顯是欺詐，對(duì)付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。
專家分析：這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于有較強(qiáng)的道義感，對(duì)惡勢(shì)力采取針鋒相對(duì)的措施。但是，他犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠信為本。“內(nèi)部錄像系統(tǒng)”在“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對(duì)不可能有的。候選者如果沒有意識(shí)到“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺;如果意識(shí)到了，便是以詐還詐了。
第四位候選者答案的大意是：他要當(dāng)眾揭穿騙子的伎倆，并與公安部門相配合對(duì)之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報(bào)警，然后向小新余人才網(wǎng)子發(fā)問：“您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎?”得到認(rèn)可后進(jìn)行推理：“既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會(huì)有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢?”
專家分析：這位候選者的最大優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場(chǎng)予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人?“得理也饒人”是一大招財(cái)秘訣。因此，如吉安招聘網(wǎng)果這位候選者在識(shí)破騙局的同時(shí)，又不忘向當(dāng)時(shí)的顧客群體展示親和力，那么效果會(huì)更好。