1、發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容
用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做一整理：“您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?”
2、 表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨
對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲“謝謝”，會讓對峙的敵意驟降：“謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。”
3、 誠心誠意道歉
萬一有錯，趕快為事情致歉：“很抱歉我(們)做錯了”而要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興”
4、 承諾將立即處理，積極彌補
接著要處理事情了。請先表達積極處理之誠意：“我很樂意盡快幫您處理這個狀況”如需詢問細節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)”萬一你直接就咄咄逼人地問信息：“你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?”對方恐怕就會誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會更惱羞成怒了。
5、 提出解決方法及時間表
別徑自做決定：“就這么辦”要將決定權(quán)交給客戶：“您是否同意我們這樣做”這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6、 做事后的滿意度確認(rèn)
處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，也能加深客戶受尊重的感覺：“都過了兩三天，你依然把我放在心上”
7、 檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
最后當(dāng)然該學(xué)到改進之方法，以防患于未然。