根據(jù)北大縱橫管理咨詢公司對(duì)數(shù)百個(gè)客戶的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大約80%的企業(yè)有一套相對(duì)穩(wěn)定的招聘與甄選制度，但是具有離職員工關(guān)系管理意識(shí)并建立面談?dòng)涗浿贫鹊牟坏?0%.而能夠根據(jù)對(duì)離職員工面談?dòng)涗涍M(jìn)行數(shù)據(jù)加工，并建立員工流失關(guān)鍵要素分析、流失成本分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部管理和組織文化的企業(yè)不到1%.離職面談(Exlt Interview)是指與離職員工進(jìn)行的，預(yù)先有準(zhǔn)備的結(jié)構(gòu)化訪談，作為人力資源管理事后控制的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是對(duì)用人單位還是對(duì)離職員工以及在職員工來(lái)說(shuō)，其重要性都是勿庸置疑的。其實(shí)，離職面談是人力資源管理人員在員工離職時(shí)必須做的一項(xiàng)重要工作，通過(guò)面談可以得到關(guān)于職位性質(zhì)和員工期望的工作條件等有用的信息，因此可以說(shuō)離職面談是招聘甄選的最初階段。
離職面談的作用
大多數(shù)單位在員工離職時(shí)往往采用“人走茶涼”的態(tài)度，對(duì)離職員工的去向、職位變動(dòng)的情況不聞不問(wèn)，離職員工與組織之間的溝通就此關(guān)閉。不少跨國(guó)公司都非常重視員工離職面談，員工堅(jiān)持離職意味著公司在人員管理上存在某些方面的問(wèn)題。
世界著名的管理咨詢公司――貝恩公司(Baln)就設(shè)立了“舊雇員關(guān)系主管”，建有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，存有北美地區(qū)2000多名前雇員資料，而該主管的工作就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況，甚至包括結(jié)婚生子等瑣碎事務(wù)。此舉帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)使貝恩公司受益匪淺，也大夫減少了員工跳槽的概率。
麥肯錫公司為離職員工建立了一個(gè)名為“麥肯錫校友錄”的花名冊(cè)，把員工離職稱為“畢業(yè)離校”，這些人至今與公司保持著良好的關(guān)系，一些身處各個(gè)領(lǐng)域的社會(huì)精英們隨時(shí)都會(huì)給麥肯錫帶來(lái)更多的商機(jī)。
摩托羅拉公司在員工離職時(shí)會(huì)進(jìn)行一次離職面談，專(zhuān)門(mén)有辭職而試表格來(lái)填寫(xiě)他們的辭職檔案，實(shí)行程序化管理。著重詢問(wèn)他們?yōu)槭裁措x開(kāi)?如果時(shí)間能倒退，摩托羅拉怎么做才能留住他?如有員工在辭職時(shí)由于某些原因而不如實(shí)填寫(xiě)，人力資源部會(huì)等他離開(kāi)后一段時(shí)間再問(wèn)他，那時(shí)候可能他已經(jīng)沒(méi)有顧慮了，會(huì)將自己真實(shí)的原因講出來(lái)。摩托羅拉不僅不會(huì)對(duì)辭職的員工有成見(jiàn)，還用制度歡迎離開(kāi)后又回來(lái)的員工，規(guī)定如果員工離開(kāi)公司后90天內(nèi)回來(lái)，員工以前在公司的工齡還會(huì)延續(xù)。為了迎接他們回來(lái)，人力資源部還會(huì)經(jīng)常和他們保持聯(lián)系。通過(guò)這些離職面談的管理措施，有力保障了摩托羅拉公司人力資源管理的準(zhǔn)確性和目的性，使摩托羅拉公司人才云集，發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。
通過(guò)離職面談可以收集導(dǎo)致員工離職的原因，并采取一些補(bǔ)助措施。一是雇主會(huì)阻止核心員工的離開(kāi)，為他排除障礙繼續(xù)雇傭。比如工作小時(shí)數(shù)的調(diào)整，提供特殊類(lèi)型的培訓(xùn)或保證深造的機(jī)會(huì)等。如果離職的原因是尋求更高的薪金，雇主可能會(huì)滿足要離職員工的薪酬要求，但是也應(yīng)該明白這可能提高員工的薪酬期望，還會(huì)給雇主的薪酬戰(zhàn)略和實(shí)踐的整體部署帶來(lái)打擊。持續(xù)增加的招聘名額會(huì)給現(xiàn)任員工帶來(lái)更大的壓力，破壞已經(jīng)形成的心理平衡。二是通過(guò)分析總體上員工為什么離開(kāi)的信息可以用來(lái)評(píng)估人力資源工作，如物質(zhì)或非物質(zhì)激勵(lì)、培訓(xùn)和深造機(jī)會(huì)、個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展、監(jiān)督和管理方式、社交機(jī)會(huì)和團(tuán)隊(duì)工作。人才流失信息成為提升人力資源戰(zhàn)略的一部分，特別是有助于留住很有才能的員工。
離職面談的管理流程
離職面談需要特殊的技巧，這包括提供非威脅的環(huán)境，建立和睦的關(guān)系。很專(zhuān)業(yè)地運(yùn)用探測(cè)性問(wèn)題。Kransdorff(1995)就提出，離職面談不僅僅是兩個(gè)人之間的隨意談話，而是要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的調(diào)查、表述、編輯，以確保內(nèi)容的充實(shí)清晰，具有連貫性，容易理解。這樣的勞資關(guān)系要有專(zhuān)業(yè)的口頭調(diào)查技能，以及專(zhuān)家面談技能，即深入理解管理、人力資源管理和公司文化。
一次有效的面談可以增進(jìn)了解，消除誤解，甚至化解矛盾，因此HR應(yīng)有目的做一些面談的準(zhǔn)備。首先，HR應(yīng)及早約定面談時(shí)間，選擇清靜不易被打斷及打擾的環(huán)境，坦誠(chéng)相對(duì)，從輕松的問(wèn)題人手，以開(kāi)放性的問(wèn)題為主，讓員工能夠依照個(gè)人經(jīng)驗(yàn)回答。避免問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，讓離職員工無(wú)拘無(wú)束地談?wù)搯?wèn)題并注意保守員工的秘密。
通常應(yīng)在人力資源部門(mén)得到準(zhǔn)確的離職信息備案后進(jìn)行安排和處理。離職信息的來(lái)源會(huì)有多條途徑，如來(lái)自員工、部門(mén)經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)、小道消息和公司外部信息。從員工本人和員工主管經(jīng)理處得到確認(rèn)的離職信息后，人力資源部門(mén)就可啟動(dòng)離職面談的流程。
Baumruk(1999)提出離職面談的七個(gè)問(wèn)題：
1.報(bào)酬：有沒(méi)有公平支付員工薪水?福利令人滿意嗎?他意識(shí)到自己工作的重要性嗎?
2.工作場(chǎng)所的特性：安全可靠嗎?是否達(dá)到工作與生活的平衡?
3.關(guān)系：管理者、員工以及合作的客戶之間存在問(wèn)題嗎?
4.機(jī)會(huì)：有發(fā)展、培訓(xùn)、職業(yè)晉升的機(jī)會(huì)嗎?
5.文化：?jiǎn)T工適應(yīng)組織文化嗎?工作環(huán)境是太保守還是太激進(jìn)?
6.職位描述：?jiǎn)T工符合職位嗎?能夠改進(jìn)嗎?
7.領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)T工對(duì)公司目的、方向有疑問(wèn)嗎?
離職面談的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)是人力資源面談方案的準(zhǔn)備工作，這一環(huán)節(jié)需要人力資源管理人員收集全面的信息，確定面談目標(biāo)。主要工作包括：(1)向員工的主管經(jīng)理了解情況，并了解和確認(rèn)主管經(jīng)理對(duì)離職事件結(jié)果的期望。(2)查詢員工的勞動(dòng)合同執(zhí)行情況和附屬協(xié)議情況(培訓(xùn)協(xié)議、保密協(xié)議，服務(wù)合約等)，財(cái)務(wù)借款情況、設(shè)備領(lǐng)用情況、工作中涉及款項(xiàng)的應(yīng)收應(yīng)付情況等。(3)根據(jù)了解的具體情況，判斷離職的性質(zhì)是辭職還是辭退，并確定《勞動(dòng)法》中勞動(dòng)合同終止或解除的法律適用。(4)與員工主管經(jīng)理溝通初步的面談方案，確認(rèn)部門(mén)主管經(jīng)理和HR工作目標(biāo)的一致。(5)約見(jiàn)員工，判斷員工的即時(shí)反應(yīng)，做好面談的心理準(zhǔn)備。
在離職面談流程管理中，我們一般從最后一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)倒推面談溝通環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)。最后一個(gè)環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)是員工保留或準(zhǔn)予離開(kāi)，人力資源部門(mén)要盡力促成員工與公司在這一環(huán)節(jié)達(dá)成合作。能否達(dá)成合作的結(jié)果，依賴于人力資源專(zhuān)業(yè)人員在溝通環(huán)節(jié)與員工的面談內(nèi)容和技巧性的信息交流。
離職面談的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題就是選擇誰(shuí)進(jìn)行面談?有一個(gè)重要的觀點(diǎn)是由直接主管來(lái)做，他與離職者最近，也最熟悉工作的本質(zhì)。但是一些研究指出，員工離開(kāi)的是管理者而不是公司組織，隱含的主要原因也許在于管理者的行為舉止而不是組織的人力資源戰(zhàn)略。一個(gè)滿腹牢騷的離職員工和一個(gè)自身有解決不了問(wèn)題或本身就有問(wèn)題的主管交談，離職者又如何能知無(wú)不言?
統(tǒng)計(jì)表明，大多數(shù)離職員工能和組織中的較高級(jí)別的人開(kāi)誠(chéng)布公地交談并詳細(xì)地說(shuō)出離職的真正原因。最好是人力資源部門(mén)或高層管理者出面，特別是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，高層人物直接代表企業(yè)進(jìn)行面談，正好適應(yīng)了離職者的發(fā)泄需要，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是做了次免費(fèi)的管理咨詢。如果沒(méi)有比直接主管更高級(jí)的管理人員，也可以尋找一個(gè)外部代表或咨詢者，但他必須是一位能辨是非的客觀人士。
除以上問(wèn)題，還要注意進(jìn)行恰當(dāng)訪談的一些建議：(1)面談?wù)咚艿挠?xùn)練應(yīng)該包括如何使被訪談?wù)叻潘刹⑶仪逦f(shuō)明訪談的目的，遵循結(jié)構(gòu)化訪談程序和盡力避免暗示性問(wèn)題，還要做好訪談?dòng)涗?，使得訪談具有已解的效果;(2)面談?wù)咴谠L淡前，應(yīng)詳細(xì)了解訪談的程序以及被訪談?wù)叩膫€(gè)人情況;(3)訪談應(yīng)盡量避免受干擾，并且在員工離職前進(jìn)行;(4)應(yīng)告知被訪談?wù)咴L談結(jié)果只是用于企業(yè)更好地了解員工離職的原因，并據(jù)此制定新的留住員工的措施。企業(yè)應(yīng)該決定是對(duì)所有離職員工或者只是自愿離開(kāi)的那部分員工進(jìn)行離職訪談，對(duì)企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)，前者的好處在于，能使他們更廣泛地收集信息，因?yàn)榧词共皇怯捎谧栽冈蚨x職的員工，也能提供有價(jià)值的信啟。
應(yīng)該看到做好與離職員工而談，同時(shí)也體現(xiàn)了“以人為本”的管理思想，表達(dá)了企業(yè)對(duì)幾的尊重和關(guān)懷，這既是對(duì)離職員工的撫慰和挽留，也可以使在職員工切實(shí)感受到公司對(duì)其成員的重視和關(guān)懷，從而意識(shí)到他們的自斗價(jià)值對(duì)公司的重要性，以盡量減少離職事件在公司員工層中所引發(fā)的負(fù)面影響。員工離職意味著他的一個(gè)職業(yè)生涯告一段落，另一個(gè)新的職業(yè)生涯就將開(kāi)始，此時(shí)，企業(yè)如果能夠出面對(duì)既往生涯總結(jié)、評(píng)價(jià)又對(duì)其順利適應(yīng)新生活進(jìn)行必要的職業(yè)指導(dǎo)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)會(huì)感謝企業(yè)的關(guān)心，因?yàn)橛袝r(shí)他所做的離職選擇甚至自己都不清楚是否恰當(dāng)，職業(yè)發(fā)展可能是模糊的，企業(yè)完全可以通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)予以輔導(dǎo)、幫助，讓員工在未來(lái)的職業(yè)道路上發(fā)展順利，對(duì)員工個(gè)人發(fā)展有一種負(fù)責(zé)任的理性行為。離職面談作為一種管理者與員工直接溝通的有效方式，利于融洽企業(yè)、離職員工之間的關(guān)系，使離職變得不那么恐懼和令人沮喪。