在和人力資源部門的探討中，他們經(jīng)常反映：“在人才選聘的面試環(huán)節(jié)結(jié)束后，人力資源部要統(tǒng)計各位考官的面試評分，而考官之間對候選人的打分千差萬別，導(dǎo)致合成的分數(shù)沒法使用。盡管在面試之前對考官已經(jīng)做了詳盡的培訓(xùn)與指導(dǎo)，但是評分結(jié)果總是不盡如人意。如何確保面試評分準確性呢?”
導(dǎo)致面試評分出現(xiàn)誤差的因素很多。拿職位競聘來說，就會出現(xiàn)考官對目標職位理解得有偏差或不夠到位，對人——崗、人——組織匹配了解得不夠全面、面試題目設(shè)計得不合要求，甚至是考官不遵循公平、公正的心態(tài)進行評價等。國外的一項研究結(jié)果為我們解釋為何出現(xiàn)面試評分不準確這一現(xiàn)象提供了新思路。
一項有趣的研究
在國外的這項研究中，一組面試考官被告知最后會核查他們的評分結(jié)果和專家評分的一致性程度;另一組考官則被告知，最后會核查他們在面試過程中記錄的全面性、準確性，以及是否遵照評分參考進行評分。結(jié)果顯示，第二組考官面試評分的準確性高于第一組面試考官。
在這項研究中，對第一組考官的問責被稱為“結(jié)果問責”，它類似于組織人才選聘中對考官的要求：“我們只關(guān)心你們的最終打分，那個分數(shù)會決定候選人是否入圍或被聘用”。對第二組考官的問責被稱為“程序問責”，它類似于對考官提出這樣的要求：“你們要仔細觀察候選人在面試中的表現(xiàn)并詳盡記錄，按照既定的標準評分”。
之所以第二組考官的評分比第一組高，有多種影響因素在其中起了作用。比如，第二組考官在面試過程中更為“投入”與“專注”，這種投入和專注使考官掌握了關(guān)于候選人的更鮮活、更詳盡的信息，使他們保持注意力更全面、深入地分析探究候選人與目標職位的匹配。這項研究結(jié)果與我們在面試實操過程中遵循的ORCSE過程有多處“不謀而合”。
ORCSE的五步過程
在多年的面試實踐過程中，我們深刻領(lǐng)悟到：為提高面試評分的準確性，需要遵循ORCSE過程。
O(Observing)，指的是觀察，即認真仔細觀察候選人在面試過程中的各種言語及非言語的表現(xiàn)。
R(Recording)，指的是記錄，即全面、客觀、精確地對候選人在面試中的表現(xiàn)進行記錄。
C(Classifying)，指的是歸類，即對候選人在面試中表現(xiàn)的解讀。拿職位競聘來講，就是將候選人在面試中的表現(xiàn)歸于所競聘職位要求的那些重點考察方面，如勝任力中的“成就動機”，如任職要求中的“專業(yè)知識和技能”等。
S(Summarizing)，指的是總結(jié)，即將所歸類的各個方面進行匯總與歸納，并寫出一個簡明的總結(jié)，是整合分析與判斷的過程。
E(Evaluating)，指的是評價，這是面試過程中的最后一個環(huán)節(jié)，是決策的結(jié)果，通常以一個分數(shù)(數(shù)量化的分數(shù)或質(zhì)性的等級評價)來呈現(xiàn)，體現(xiàn)出候選人在面試過程中的表現(xiàn)水準，及與目標職位的匹配性等。
假設(shè)我們遇到這樣的一次面試任務(wù)：某股份制商業(yè)銀行總部為其一級分支機構(gòu)選拔主管中臺業(yè)務(wù)條線的副行長。經(jīng)過前期分析，關(guān)鍵點有勝任素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、分析判斷力、問題解決能力、風險管控意識、大局觀念、溝通協(xié)調(diào)能力和條線管理能力。同時，根據(jù)勝任素質(zhì)要求設(shè)計了有針對性的面試題目。開始面試了，ORCSE是如何發(fā)揮出使評分更為準確的作用呢?
觀察和記錄
在面試的過程中，“投入”地去觀察和記錄往往被忽視。在面試結(jié)束后的評分中，考官往往會根據(jù)自己“腦海”中的印象對候選人進行打分，這個分數(shù)只是一個模糊的概念，缺乏直接、原始、鮮活的證據(jù)做支撐，會導(dǎo)致評分不夠準確。因此在觀察和記錄環(huán)節(jié)需要關(guān)注以下幾個原則：
1.傾聽原則
面對一位候選人很容易保持注意力，而當一天中面試10位候選人時，考官的注意力非常容易分散。這時，考官對“印象不深刻”候選人進行評分時，往往會根據(jù)個人經(jīng)驗來判斷：“他沒有做過信貸業(yè)務(wù)，肯定不適合，打5分吧”、“這位候選人的行事風格不夠嚴謹，不適合風險管控類工作，打5.5分吧”。但是，當詢問考官為什么會做出這樣的評價時，則往往不能給出有說服力的原始、直接證據(jù)，甚至還會出現(xiàn)“找錯人”現(xiàn)象，即將一位候選人的表現(xiàn)錯記為另一位候選人。
2.全面原則
面試中既要觀察候選人的言語信息，也要觀察他們的非言語信息，如個人風格、情緒表現(xiàn)等。面試題目往往能引出候選人更多的言語信息，他們會針對題目做出相應(yīng)的“回答”，這時考官不應(yīng)只是“低頭”記錄考生的回答內(nèi)容，還應(yīng)同時“抬頭”觀察候選人的表情、動作等非言語行為。譬如，相對于“孔雀”型風格的候選人來講，“貓頭鷹”型風格的個人會更適合信貸管理類工作，而這兩類不同風格的候選人在面試中非言語傳導(dǎo)出來的信息差別是非常大的。
3.客觀原則
非專業(yè)考官往往會“簡單”、“潦草”地記錄候選人的面試表現(xiàn)，或者喜歡記錄對候選人表現(xiàn)的主觀評價或判斷。但是，每個人的記憶力是有限的，爛筆頭勝過好記性，在后期各位考官對候選人的表現(xiàn)進行整體分析和討論時，沒有客觀記錄候選人表現(xiàn)的考官往往沒有直接、真實的資料來支持自己的論斷，論證過程偏向主觀判斷，沒有說服力來證明自己評分的準確性。
尤其是組織內(nèi)部的選聘中，考官往往會依據(jù)個人對候選人既往經(jīng)歷的了解進行判斷，而非面試中的表現(xiàn)，這種判斷的主觀性非常大。其一，這種所謂的前期了解往往是道聽途說，尤其是規(guī)模大的組織;其二，這種了解和判斷往往基于候選人的過往，而人都會有變化，尤其是年輕員工。
歸類與總結(jié)
考官在面試過程中的“投入”會影響到歸類的準確性。面試中，考官會觀察和記錄候選人多方面的表現(xiàn)，這些表現(xiàn)之間有些可以相互支持和驗證，有些反而存在矛盾或沖突。尤其是關(guān)于候選人“工作態(tài)度”上的表現(xiàn)，因為作為面試環(huán)節(jié)，候選人多多少少會存在掩飾的傾向，他們總想表現(xiàn)出自己最好的一面，而他們在面試中所講的“故事”及一些外在表現(xiàn)可能又會使考官質(zhì)疑他們的陳述。這個時候就需要考官全身心地投入，認真、嚴謹?shù)貙ζ浔憩F(xiàn)進行歸類。比如，在“大局觀念”方面。在銀行信貸管理工作中，大局觀念所體現(xiàn)的行為有：
堅持自己的風險判斷，必要時頂住內(nèi)外部壓力做出否決業(yè)務(wù)的決策;能夠站在前臺業(yè)務(wù)部門角度考慮風險管控工作，而非局限于自身業(yè)務(wù)條線;從務(wù)實的角度解決風險和業(yè)務(wù)發(fā)展之間的矛盾，以解決問題為出發(fā)點;
面試中，考官要充分理解大局觀念的含義及主要的行為表現(xiàn)。同時，考官需要標記出候選人在面試中的表現(xiàn)哪些體現(xiàn)出了大局觀念，可以用“+”號表示，哪些是大局觀念的負向行為，可以用“——”號表示，最后統(tǒng)計“+”、“——”的頻次，做出總結(jié)。同時，在歸類過程中還需要考官識別哪些表現(xiàn)是候選人的典型表現(xiàn)，哪些是非典型表現(xiàn)，哪些是真實表現(xiàn)，哪些是“應(yīng)試”表現(xiàn)，這些表現(xiàn)之間的內(nèi)在合理聯(lián)系是什么。再有，還需要根據(jù)目標職位的要求對候選人表現(xiàn)所反映出來的思考問題的深度、考慮問題的廣度、做事的主動性與被動性、結(jié)果產(chǎn)出的創(chuàng)新性與實效性等各個方面進行歸類。而所有這些歸類，都需要考官深入到面試測評過程中去。
在對多個方面歸類的基礎(chǔ)上，考官可在“大局觀念”上對候選人做出總結(jié)：“A候選人能夠站在組織角度考慮風險問題，有非常強的原則性，即使面臨非常大的內(nèi)外部壓力，也能夠頂住壓力否決業(yè)務(wù)實施。但是，從組織發(fā)展角度考慮，他會過于站在自身風險條線考慮問題，缺乏站在業(yè)務(wù)發(fā)展和風險防范雙方的視角考慮問題”。而且，這些總結(jié)需要以書面形式呈現(xiàn)，而非僅停留在考官的“腦海”中。
評價
在面試的評價環(huán)節(jié)，如果要想保證評分的準確性，同樣需要以“投入”、“審慎”的態(tài)度去打分。還是以上述商業(yè)銀行中臺副行長競聘選拔為例，要想評價得準確，在評價環(huán)節(jié)還需全面地考慮以下幾個方面的因素。
打分的過程中標準應(yīng)該始終如一。針對同一職位，上午面試時是高標準，下午也應(yīng)該保持高標準，明天面試時也應(yīng)該如此。這個過程同樣需要考官全身心投入，以保證自身評價標準的一致性。
打分的過程中，即需要在各個方面對候選人進行評分，如“業(yè)務(wù)素質(zhì)”維度8.5分，“溝通協(xié)調(diào)能力”維度6.5分;同時需要對候選人的整體表現(xiàn)進行評分，這個過程是對各個維度的整合性分析，需要占用考官的大量認知資源。
面試中需要不斷“回顧”目標職位的任職要求是什么：需要候選人上任后馬上做出業(yè)績?還是允許一段時間對上任者進行培養(yǎng)?經(jīng)驗型候選人在前者情況下會被打高分，而潛力型候選人在后面的情況下會被高評價。
組織的迫切需求程度如何：是瘸子里拔將軍?還是寧缺毋濫?這關(guān)系到所有候選人整體分數(shù)的分布，面試評分在前者情況下會被評價得高一些，而在后者情況下會被評價得低一些。
打分往往被理解為一個分數(shù)，其實這只是對候選人的表現(xiàn)進行“數(shù)量化”的評價，打分的過程中還需要對候選人進行“質(zhì)性”的評價，即用文字的形式來描述候選人突出的優(yōu)勢、突出的不足及其針對目標職位要求的匹配度，乃至候選人將來如何安置及如何發(fā)展等。
作為人才評鑒及發(fā)展工具之一的面試，從評價效果來看，它的預(yù)測效率比較高。但是，從現(xiàn)實情況來看，還是沒有將這個工具用到深處、用到精細化。這里面比較核心的問題就是考官沒有以“投入”的態(tài)度去觀察、記錄以及在此基礎(chǔ)之上歸納、總結(jié)與評價。要想在面試中做到評分準確，確實是一個“勞力又費神”的活，而遵循ORCSE過程有助于做到評分的準確性。