在組織中，欣賞式探詢(Appreciative Inquiry)關(guān)注包括成就、財富、潛力、創(chuàng)新力、實(shí)力、競爭力、集體深層感悟體會等。因為欣賞式探詢認(rèn)定，每一個充滿活力的組織系統(tǒng)都有許多尚未開發(fā)的、激動人心的積極資產(chǎn)。將上述提到的各項資產(chǎn)組合到一起，就能找到“積極的變革核心(Positive Change Core)”——欣賞式探詢的真正工作就將從這里入手。
基于以上原理及基礎(chǔ)，欣賞式探詢的核心流程分為“新知探索(Discovery)”“夢想構(gòu)筑(Dream)”“組織設(shè)計(Design)”及“把握命運(yùn)(Destiny)”四步。廣州某銀行市級支行通過欣賞式探詢“打造正能量組織”的過程，正是這一流程的范例。
項目背景
廣州某銀行市級支行(下簡稱“某行”、“該行”)存款、貸款、中間收入等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以及運(yùn)營指標(biāo)均不理想。2013年年初，該行在行內(nèi)推動歷時7個月的行動學(xué)習(xí)項目，項目分為“績效提升”“幸福網(wǎng)點(diǎn)”和“探索創(chuàng)新”三個階段。其中，第二階段“幸福網(wǎng)點(diǎn)”就是通過欣賞式探詢打造正能量組織。
“幸福網(wǎng)點(diǎn)”的實(shí)施包括四個步驟：
第一步，做好準(zhǔn)備工作，通過與高管溝通獲取主題、指標(biāo)，初步制定機(jī)制與激勵措施的方向;再根據(jù)主題確立臨時項目小組成員，將溝通結(jié)果細(xì)化、制度化。
第二步，安排基于主題的主觀、客觀調(diào)研。
第三步，開設(shè)幸福網(wǎng)點(diǎn)工作坊。
第四步，后續(xù)安排與跟進(jìn)。
第一步 準(zhǔn)備工作
這一階段需確認(rèn)目標(biāo)的指標(biāo)考核范圍，包括硬指標(biāo)(60%)及軟指標(biāo)(40%)。硬指標(biāo)含業(yè)績指標(biāo)、內(nèi)控管理兩大指標(biāo);軟指標(biāo)含客戶服務(wù)滿意度、幸福地圖評比、員工幸福感評比三大指標(biāo)。
同時，需要明確活動對象：支行轄下42個網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人(含一類支行正、副行長)、運(yùn)營主管、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員;確立3位正、副行長，零售金融部、綜合部為本次活動功能組主要組成?；顒訉ο笠舶葱枰殖闪藥讉€組別，各有分工：
1.考核組：主司選取指標(biāo)，制定指標(biāo)考核方法;推進(jìn)指標(biāo)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、市場推廣協(xié)助、監(jiān)督等活動。
2.宣傳組：主司“幸福網(wǎng)點(diǎn)”活動宣傳、推廣，信息及時歸納整理，場地布置等工作。
3.綜合評分組：主司月度考核工作，包括業(yè)績(數(shù)據(jù))及現(xiàn)場服務(wù)(神秘人)、內(nèi)控、團(tuán)隊凝聚力(基于Q12)、幸福感(GWB幸福感量表)考核。
第二步 調(diào)研
調(diào)研采用主觀調(diào)研的方式，通過客戶方幸福感正面反饋調(diào)研問卷、員工自身日常幸福感正面反饋問卷，客戶方幸福感負(fù)面反饋調(diào)研問卷，了解客戶主觀幸福感需求，再將調(diào)研結(jié)果用到幸福網(wǎng)點(diǎn)工作坊中去。
第三步 幸福網(wǎng)點(diǎn)工作坊
幸福網(wǎng)點(diǎn)工作坊的主要目的是喚起組織成功經(jīng)驗，創(chuàng)造正向愿景，再基于現(xiàn)狀為實(shí)現(xiàn)愿景制定創(chuàng)造性的改善計劃，最終目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)愿景。
工作坊主體部分由積極心理學(xué)知識技能導(dǎo)入及AI四步法組成，流程細(xì)節(jié)再根據(jù)該行的實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)。
宣導(dǎo)及知識導(dǎo)入
在工作坊開始時，由零售金融部經(jīng)理作為代表，對在場參與者宣導(dǎo)整個活動的內(nèi)容、流程、形式以及后續(xù)安排與跟進(jìn)。
在知識導(dǎo)入過程中，促動師轉(zhuǎn)變?yōu)橹v師。導(dǎo)入部分內(nèi)容包括：
◇在世界、中國范圍內(nèi)看幸福
◇什么是幸福?幸福與積極心理學(xué)
◇從個人角度看幸福
◇從企業(yè)層面看幸福
◇如何獲得幸福?(感恩——發(fā)現(xiàn)幸福/夢想的力量/高峰體驗)欣賞式探詢環(huán)節(jié)
在知識導(dǎo)入后，正式進(jìn)入欣賞式探詢環(huán)節(jié)。該階段有四個環(huán)節(jié)：
新知探索
幸福網(wǎng)點(diǎn)的打造，離不開客戶的參與，客戶的評價是幸福感的第一來源。
首先，根據(jù)前期做的兩次調(diào)研獲得的結(jié)果，各隊深度挖掘客戶的服務(wù)營銷需求點(diǎn)以及自身現(xiàn)狀的不足。
其次，通過換位思考，找出如何讓客戶有“進(jìn)入了一個網(wǎng)點(diǎn)，感覺非常幸福、很有滿足感的服務(wù)營銷體驗”。
夢想構(gòu)筑
了解客戶所需后，究竟什么樣的網(wǎng)點(diǎn)，才是幸福網(wǎng)點(diǎn)?應(yīng)該具備一些什么樣的元素?這類問題的答案會逐漸清晰。
第一步，把夢想描繪出來?；谏弦涣鞒太@取到的信息，我們既知道自身不足，也換位思考客戶所需，我們是否能夠描繪出“屬于我們的幸福網(wǎng)點(diǎn)”?
第二步，采用各種各樣的方式把夢想呈現(xiàn)出來。各團(tuán)隊在15分鐘內(nèi)完成以“幸福”為主體的表演創(chuàng)作，并集體上臺分享成果，讓幸福能量流動在每個人的心間。
組織設(shè)計
了解現(xiàn)狀，知道“為什么要做”;擁有夢想，知道“將會做些什么”;接下來，需要規(guī)劃“我們”的行動，知道“如何去做”。在“如何去做”這個環(huán)節(jié)上，我們不僅要規(guī)劃自己的行動，還需要達(dá)成共識，共同規(guī)劃一個屬于“我們”的計劃。
把握命運(yùn)
把握命運(yùn)環(huán)節(jié)實(shí)際上包括兩個環(huán)節(jié)，制定計劃及執(zhí)行計劃。
在該環(huán)節(jié)，學(xué)員將制定的初步計劃進(jìn)行匯報，在得到零售金融部分管行長反饋后進(jìn)行修訂。
第四步 后續(xù)安排與跟進(jìn)
在工作坊結(jié)束后，總部零售金融部作為跟進(jìn)主體，制定了考核計劃、幫扶小組、內(nèi)部神秘人考察方法(各部門輪換考察)、愛心補(bǔ)習(xí)班、業(yè)務(wù)提示小卡片等等促進(jìn)績效提升的活動。
同時，宣傳組定期推出《幸?？靾蟆贰缎腋８醒浴返?，以書面、視頻、OA、幸福網(wǎng)點(diǎn)案例冊(印刷成書)等形式開展宣傳、歸納總結(jié)工作。
而“幸福網(wǎng)點(diǎn)”活動獲得成功的主要因素有：高管層面在主題、指標(biāo)方向、機(jī)制修訂及激勵措施方面達(dá)成高度一致;由高管領(lǐng)隊，組建成高效率的執(zhí)行功能組;各項指標(biāo)是可考核的;學(xué)員的高度參與，包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)責(zé)人、坐班主任、柜員、理財經(jīng)理以及大堂經(jīng)理;顧問公司對組織的深度了解，量身定做的整體項目活動流程及單次活動安排。